商家引入会话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长处理查询、规范解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。如果系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人能够负责完成生成答复草稿，人